◎劉致昕／報導者副總編輯
書名：《真相製造：從聖戰士媽媽、極權政府、網軍教練、境外勢力、打假部隊、內容農場主人到政府小編》
作者：劉致昕
出版社：春山出版
公部門的網路聲量不斷增高
經歷二○二○年總統大選、COVID-19疫情後，公部門在社群上的聲量交出亮眼的成績，也成為假新聞在臺灣留下最令人意外的影響─一支前所未見的執政黨聲量部隊。
根據「OpView社群口碑資料庫」二○二○年的調查，臺灣臉書前五百大頻道中，政府組織頻道占比從二○一九年的一％躍升至四％，對公部門粉絲頁貼文的回應數量，從一百六十一萬飆升到四百三十萬，公部門的聲量在一年間大增。報告認為，主要原因除了COVID-19疫情讓衛福部、疾管署的粉專互動顯著提升外，如北區國稅局或海巡署署長室等公部門粉專，用抽獎或時事趣味和民眾溝通政策，也是引起網友熱情迴響的關鍵。
國內與四大主要政黨合作、從二○二○年七月便開始推出公部門聲量排行榜的社群數據分析公司QSearch有同樣觀察，他們認為，即使疫情結束後、熱度消退，因為粉絲數已經被墊高，公部門在社群上的影響力仍會比疫情前更大。
長期觀察趨勢的他們也看到，聲量衝高的核心關鍵，除了社會關注，來自政府內部長官的要求，更是推動公部門小編不斷創新、努力的關鍵。「政治氛圍變了，各公部門都會要求，過去臉書只是偷菜、種菜的地方，政治人物不會在意，現在（網路上）第一線接收到的訊息會被決策核心看見，臉書就是討論政策的場域了。」QSearch創辦人周世恩告訴我，臺灣政黨、政治人物不只投入資源，想從社群網站讀出民意，他們也想透過回應社群網站上的風向、創造風向，累積自己的新型態政治資本。根據QSearch的資料庫，二○一九年底，臺灣前一百大個人型粉絲頁有四分之一是政治人物，二○一七年的數據則只有三位，從中看得見政治領域大舉投入聲量製造的速度跟趨勢。
一位擁有五年經歷的公部門小編向我解釋，二○一八年底的選戰到一九年間，除了前述的假新聞現象做為推力，還有幾股力道推著執政黨展開以社群網站聲量為目標的「轉型」。首先，是韓國瑜、柯文哲等其他政治對手在網路聲量上的亮眼表現，第二，是其他政治性組織在網路上以議題為單位、成功動員的反政府浪潮，第三，是社群平臺業者如臉書的積極接觸、主動向公務機關介紹未來將開發的功能，第四，是整體廣告市場的典範轉移，這幾個因素推著一八年底敗選的執政黨政治人物，幾乎陷入焦慮的他們，苦思如何在聲量大賽逆轉勝。
習近平於2019年出席「告台灣同胞書四十周年」紀念儀式
圖片來源：自由時報
同時，外部環境也在改變，二○一九年一月開始，習近平對臺發言表達強硬態度，香港反修例運動也從一九年中開始一路惡化，讓具有「臺灣意識」的網民在社群平臺上集結。在內有焦慮、外有威脅的情況下，執政黨的黨政體系，在這兩年之間快速建立起聲量操作為主的「社會溝通」，並在社群平臺上吸引了一大群「臺派」靠攏，共造聲浪。
從與假新聞的對抗，到社群網站上的造浪，站在第一線的公務員小編都是關鍵人物，在與幾位與民進黨黨務、選務、政務相關人士訪談後，我看見在「壓制不實資訊」和「抵抗境外勢力」兩支核心大旗下集結而成的聲量部隊，但在這場聲量競賽背後，民主的運作、公民討論的空間，正受到威脅。
公務員小編的功能轉變
國民黨時期就是部會新媒體小組成員的F，從當時校長兼撞鐘、寫文兼做圖，貼文按讚只有個位數的年代，一路看著公部門的網路聲量突破新高，小組成員從兩人到八人，他說，公務員小編的地位和功能的轉變，發生在二○一六年，民進黨的勝選為他的工作帶來徹底的改變。
圖片來源：Facebook
F說，比起國民黨時期，長官開放式地讓F選定議題、被動地回應網路上的輿論炮火、對貼文只要求不要有事實錯誤，民進黨政府的要求更多，要他轉守為攻，「民進黨的幕僚比較懂（網路），首長也比較配合（社群操作）……指令比較多：要有哏、不能是中性的、要能勾起共鳴跟好奇心、要符合鄉民語言、要搭時事……」比起國民黨時期因應太陽花運動的被動姿態，民進黨政府在網路上的布局相當積極。
一位曾參與行政院跨部會宣導會議的公務員告訴我，林全擔任行政院長任內，不實資訊、假新聞的「災情」尚未檯面化，行政院對於社會溝通的想像，容許有長期、雙向、階段性地按議題與民間對話的空間，他們被交代的事務按所屬部會而有不同，有的甚至包括意見收集、不同利益關係人的對談、解決方案的討論等。中央一度要求部分部會提出長期的民間溝通策略，召開跨部門的策略會議，現在回頭來看，當時對於社群媒體的想像跟定位，理想性相當高。
二○一八年賴清德擔任行政院長後，公務員小編的任務進化到新的階段，面對年底的公投和選舉，網路上謠言更多、議題攻防激烈，「來自黨的溝通比以往明確，民進黨不但給題目，也給答案方向，」F說。上頭對社群貼文抓得更緊，長官會逐字逐句地改。另一位同樣從國民黨時期就擔任社會溝通、新媒體工作的公務員小編G回憶：「賴清德上來之後，公部門明確知道自己反應的速度要變快，在事情發生後自己必須有一個想法出來，我覺得這個是好的，不一定是對應假新聞，很多時候是政策立場的說明。」
除了回應速度加快，還有宣傳子彈的增加，一位曾經手媒體採購標案的公務員H從公務部門預算的使用，比較出國民兩黨時期對於網路溝通的操作差異。比起國民黨，民進黨更有策略地要求各部會盤點手上的宣傳資源，為選戰做準備，並且在標案發包時，私下囑咐上頭屬意的評選委員甚至是投標團隊。「單純看網路，動用到的經費、規模、深度，兩個黨執政的差異是很大的，選前一項重要政策的政績宣導，國民黨頂多花幾十萬吧，但民進黨時代，那都是幾百萬起跳的。」H以二○一八年底的選戰為例，選前，行政院要求各部會拍政績型的影片，在選前不間斷宣傳，甚至提出了三十支影片的目標。以H的部會為例，為了重點政策拍了三支影片，每支製作費一百萬、加上廣告費近千萬，數字驚人。必須一提的是，網路的宣傳預算增加，除了民進黨對網路宣傳的重視，也與整體環境中網路使用的普及，以及社群網路的影響力大增等外部原因相關。
圖為行政院長蘇貞昌之政績宣傳短片的標語
圖片來源：Facebook
即使如此，二○一八年底，民進黨在縣市長大選和公投中仍嚐到敗績，網路上的不實資訊和疑似境外勢力以資訊操縱干預選舉，成為敗選後輿論的焦點，也讓執政的民進黨和其支持者集體陷入危機感，加深建置網路作戰部隊的決心。戰敗的執政黨決定轉守為攻，目標從打假變成主宰聲量。
二○一八年敗選，激起建置聲量部隊決心
圖片來源：行政院
轉變的第一步，是回應謠言的再進化。二○一八年、一九年間，選舉和公投相關的不實資訊滿天飛，在兩任院長的督軍下，逐漸確認「二二二原則」，要求每個部門不僅要在一小時內在社群媒體、通訊軟體上回應相關的不實資訊，回應的方式，要用兩張圖、壓上二十個大字、文字說明需少於兩百字。數位政委唐鳳更以迷因工程稱之，「『迷因工程』就是把訊息包裝成忍不住想要分享的樣子……（把澄清內容）做成『哏圖』發布澄清，清楚正確且不失幽默。」在一場屏東大學演講中，唐鳳說，要用幽默（humor）對抗謠言（Rumor），以迷因夾帶政務內容增加其傳播力道。
另一個進化，是黨與公務部門的「資訊整合」。站在第一線的公務員小編，正式被編入聲量部隊。「一八年大選之後，行政院拉了各部會小編群組，院長小編是主要操盤手，大家每天回報貼文，他們也會下訂單給各部會小編，」一位曾在群組內的中央部會小編告訴我，選後改組，更強化黨的機要在各部長室擔任黨意橋梁的角色，他們有的參與部會新媒體小組每天的編輯會議，有的替黨部索取網路宣傳的材料。這位小編說，幕僚要求他做圖卡時不要壓上部會的LOGO，黨部的人會進一步轉化來自公部門的資料，做為網路宣傳使用。
另一位公務員則發現自己整理的資料，進一步成為許多網路和媒體上非官方名義發表的言論。這位公務員回憶，部會內具有黨員身分的幕僚曾向他索取資料，透過這位幕僚，不僅轉給黨部、友好網紅，也成為匿名寫手在網路論壇、媒體投書甚至人頭帳號在網路上發布的材料。「在這個運作模式下，我就會覺得我是一個作戰部隊，被視為（選舉）作戰部隊的一員，」 這位公務員說。
從黨來的幕僚，也擔任尋找「友軍」的角色，不論是網路上的意見領袖或網紅，透過幕僚的牽線，有時與部會首長合拍影片、有時則分享部會的貼文。
圖片來源：Facebook
二○一九年總統選舉活動開跑，民進黨政府的網路聲量部隊也不斷整軍，整軍的方向之一是「空軍」和「陸軍」的整合，要讓網路上的聲量傳得更廣、更接地氣。參與過柯文哲選戰、熟稔社群操作的團隊，先是利用蔡英文總統的LINE官方帳號在全臺吸引網路使用者，以直播車的方式每天播出節目、行腳各地吸取社群能量；而後，以蔡英文帳號為領頭，把吸來的社群能量灌入不同黨部、不同地方政治人物的社群帳號；同時也舉辦「社群之夜」等大型造勢派對，吸引青年選民，在實體、虛擬社群間不斷彼此導流、互相圈粉，最終讓民進黨中央和地方的社群聲量在選戰過程中持續攀升。
另外，在整軍過程中，還有不斷擴大的外圍友軍，他們與政府部門無關，也不直屬於黨部，但他們因為擁有網路聲量，成為這支網路部隊極為重要的外部支持。他們是網紅、匿名側翼粉專或是各平臺的社交帳號，透過直接、間接的管道，這些外部角色與團體，透過分享貼文、複製貼文，或是群組內與黨政人士的聯絡交流，在每一波訊息傳播的途徑上，加強訊息傳播的力道，甚至添加情緒、自行詮釋或改造訊息。他們可能是自發的，也可能是被授意行動。
一位熟悉民進黨與側翼粉專、網路意見領袖群組交流的人士告訴我，外圍組織種類多元、溝通管道也多，就他所在的群組，有時像是在協作，來自政府、執政黨的相關人士，會定期在此提供資訊，包括與政策相關的文字訊息和圖卡，接著，群組中的側翼與網紅們就會運用這些資料，各自發文，「有時候（黨政人士）會告訴大家當下要主推的議題。」而當對應的是急迫的議題，記者會上發布的訊息也會在群組裡即時「交流」。
這位人士告訴我，透過群組與擁有網路聲量的各方交流，是許多政治人物都在做的事情，其中有的或許有聘用關係、有的可能是情義相挺，或者擁有同樣的政治目標。他們的組成多元，各自是針對不同族群的粉絲頁、網紅，有的以知識論述的方式，有的以搞笑貼圖，或是用尖酸苛薄的方式發出貼文，將訊息以各自受眾喜愛偏好的口吻、形式傳開，讓過去可能是來自政府的單一政策消息，化作不同身段、風格，在社群平臺上傳播。
據瞭解，各方參與共同的資訊廣傳、集體為執政黨創造聲量的動機不全然相同，他們彼此的關係也可能是浮動的，有的隨著專案結束從聘用改成義務，又或是志願者表現良好而得到專案合作的機會等。客觀來看，這些外圍的粉絲頁、帳號擁有者、網紅，可以是網路上的聲量樁腳，也可能是公關戰裡的外包下游，政治人物、政黨，為了快速地得到目光，有聲量的即是隊友。
台灣這邊的推特很精彩